在銷售過程中，最難的是什麽？是講解產品？是尋找顧客？還是設計產品組合技巧？都不是，銷售中難的是應對顧客的拒絕。新人往往最害怕的不是學習產品，不是尋找顧客，最害怕的是客戶的拒絕。往往客戶拋出一個拒絕就不知道該怎麽辦了。然後接著被幾個客戶連續拒絕幾次，心態就低到了極點，最後就會對拜訪產生一種莫名其妙的恐懼。為什麽很多新人下了晨會往往在職場磨磨蹭蹭不願意出去拜訪，就是因為對於客戶的拒絕不能作到有效應對，從而對銷售產生了恐懼感。
那麽，如何克服這種情緒呢？本文通過幾個方面和大家一起探討：
一、正確認識拒絕。首先，我們從一個人心理角度分析拒絕：任何人都希望被別人認可，這是正常的心理學現象。但是從另外一方面來說，一個成年人有他固有的生活圈，他所接觸的人和事也就形成他固有的人生觀和價值觀，所以一個成年人往往不容易接受新鮮事物。同理，我們都知道，壽險銷售過程中最難的是讓客戶轉變觀念，往往拒絕最多的就是在理念的認知過程中發生的，例如顧客往往會說：“我不需要保險，我有需要時給你打電話吧。”“我對保險不感興趣。”“這麽多年沒保險不也過來了嗎？”所以很多新人都被這樣的拒絕打擊到，進而放棄。其實我們應該明白一個道理：一個人固有觀念的轉變是需要時間和過程的。心理學研究表明，人對以一件事物的認識，前七次都不會完全接受。也就是說，客戶在拒絕你七次之前，並不是真正的拒絕，而往往是對新事物的不了解所產生的本能排斥。所以，一個準顧客拒絕你這一次，一定要下次繼續去拜訪。
其次，我們要明白一個觀念：拒絕=成功。不是所有人都會認可你，遇到拒絕很正常。有一個觀念我們要明白，拒絕你的人越多，你成功的幾率就越大。美國總統的選舉只要有51%的人支持，就可以當美國總統，課時我們忘記了另一件事情，有49%的人拒絕了他。那49%代表的就是1億多人啊。所以，如果你能被1億人拒絕，你也會相當了不起的。
二、情緒調整。我們要明白一件事情：任何人被別人拒絕的時候，都感覺不是很好，那麽，在見客戶前以及被拒絕後如何調整自己就顯得非常重要了。那麽，如何調整自己的情緒呢？第一，請您思考一下，一個有自信的人和一個沒有自信的人在對待客戶方面的表現一樣嗎？肯定是不一樣的。那麽，哪一個更容易被拒絕呢？當然是沒有自信心的人。一個面帶微笑的人和一個拉著長臉的人，哪一個更容易於客戶接觸？當然是面帶微笑的人。那麽，如何能讓自己見到客戶也非常放松呢？那就要放下得失心。
但是我們經常看到一些新人的表現不盡人意：平時演練發揮非常好，一旦見了客戶，心跳頻率就加快了30%，說話流利度降低50%，面紅耳赤。這其實是得失心過重引起的：老是害怕自己萬一講不好，客戶不認可怎麽辦。
其實這個問題很好解決，我的一個學員問，入司一個多月後來問我這個問題，我告訴他：“不要怕，你就往壞講好了。”
新人很奇怪：“張老師，你為什麽讓我往壞了講呢？”
我說：“這樣你就不緊張力了，你要知道，作為一個業務員，即使是新人，你知道的保險專業知識也要比沒經過系統學習的客戶多，對嗎？”
新人說：“是的。”
我又問：“即使你講錯了，客戶也不知道，對嗎？”
新人說：“是啊，但是這不是誤導了嗎？”
我說：“請問，你認為一般講完第一次後，客戶能記住多少呢？”
新人說：“30%就不錯了。”
我說：“對了，你即使講錯了，難道不能第二次拜訪的時候把你講錯的給客戶重新講一遍嗎？”
新人說：“可以啊。”
我說：“那就對了，這樣你還緊張什麽？你就抱有一個心態：錯就錯了，下次學會了再講個正確的，講砸鍋了就砸鍋好了，沒什麽大不了。那麽，你一次講不好可以，兩次講砸了也沒事，你要講20次都講砸了，那真的也挺難的，你說是嗎？”
新人說：“也是，怎麽也能成功個一兩次吧。”
我說：“對了，你一天給一個人講一次保險，一個月成功兩次，砸28次，你也夠鉆石業務員標準了，對嗎？”
新人說：“也是。”
我說：“那你還怕什麽？”
新人說：“是啊，那我怕什麽呢？
調整情緒第二個方法就是自我確認。如果在你拜訪客戶前心情緊張難以平靜下來，那麽就請作自我確認。請你思考以下幾個問題：
1、你有沒有接受過專業的保險知識培訓？
2、客戶有沒有接受過專業的保險知識培訓？
3、你有沒有接受過專業的成交客戶訓練？
4、客戶有沒有接受過專業的拒絕推銷員訓練？
5、沒有經過訓練的士兵與訓練有素裝備精良的士兵哪個更厲害？
6、既然這樣，你要比客戶厲害多了，你為什麽害怕客戶拒絕你呢？
當你想明白這個問題後，那麽接下來的問題就好辦了，請你找一個不受人打擾的地方，自己對自己說：“我是最棒的，我很優秀，我很開心，我的魅力會感染客戶，我相信我一定會成功的。“持續5分鐘以後，你再感覺一下自己的情緒是不是就很開心，很興奮了？
用這樣的狀態見客戶，相信你一定會感染到客戶。
第三，對待顧客一定要有追女朋友的心態。為什麽這麽說呢？我大學時代有一個男同學，喜歡一個女生，男生直接就把女孩子當成女朋友對待，他的意思是：“你當不當我是你男朋友不重要，我要當你是我女朋友。”最終男孩通過不懈努力終於追到了這個女孩。後來有人問女孩為什麽選擇這個男生呢？女孩說：“沒辦法啊，他每天把我當女朋友對待，別人就以為人他是我男朋友了，沒有人追我了，我不選他選誰呢？”同樣的，對待客戶也是一樣，我們要有不放棄的心態。如果女生一拒絕一個男生，男生就放棄了，他可能一輩子都要單身過了。同樣，如果客戶一拒絕我們，我們就放棄了，那麽我們永遠都不會有客戶。所以堅持不懈的心態是成功銷售所必須的。
三、放下得失心。
有很多業務同仁有這樣的問題：當要敲客戶的門的時候，突然想到：“萬一他拒絕我，把我趕出了怎麽辦？”當拿起電話想打電話的時候，突然想到：“萬一客戶對我說的不感興趣，不買怎麽辦？”這時候，好不容易鼓起的勇氣不知道哪里去了，然後就會想：“我找個地方，好好想想吧。”然後找個麥當勞或者咖啡廳，發呆了一下午，一無所獲，接著第二天又是這樣，周而複始。
其實，出現這樣的問題根本原因在於很多業務同仁把得失看得太重，當你的心態過於功利的時候，你不自覺的就會想到失敗之後會如何，這樣就更加緊張，從而把客戶的一切反應認為是客戶給我的拒絕。 所以我們要放下得失心，並對客戶的拒絕作出正確的定義。
四、重新定義客戶的拒絕：客戶的拒絕有很多種，如果我們把客戶的很多拒絕理由當成真正的拒絕保險的原因，那麽我們就永遠失去了這個客戶。
例如，很多客戶會說如下理由：
1、我對保險不感興趣。
2、保險交錢容易理賠難。
3、我不需要保險。
4、我聽說保險都是騙人的。
5、我沒錢買保險
很多業務員聽到這些拒絕理由往往有兩個反應：一是跟客戶爭辯導致吵架，一是很受傷地默默離開。但是有多少人想過，客戶說這些話背後真正的心理活動是什麽？當客戶說“我對保險不感興趣”，是為什麽不感興趣？其實是因為客戶對保險不了解，對保險的異議與功用不清楚，這個時候客戶需要的是業務員簡單明了講明白保險是什麽。
當客戶說：“我不需要保險。”
所以我把拒絕定義為：排斥型拒絕、無知型拒絕、誤解型拒絕、怕花錢型拒絕、
五、輕松應對拒絕：
1、顧客說：我考慮一下。
我們怎麽說呢？套用前面的話術：張先生，我很贊同您這種想法，其實不用我說您也知道保險對於一個家庭很重要，所以您需要認真考慮一下，對嗎？顧客肯定會說：對！
我們用半開玩笑的語氣說：張先生，你這麽說，不會是想打發我走吧？顧客一般來說都會說：不會不會。我們就很誇張地說：哎呀，這我就放心了，把我嚇的。既然您不是打發我走，那不如這樣，您把您的疑慮說出來，我正好是這方面的專家，您一有問題，我馬上幫您解答，您看這樣很公平吧？顧客一般就會說：是。我們接著問：那您主要考慮的是什麽方面的問題呢？然後就可以找出顧客的真正拒絕內容。
2、 顧客說：我和我愛人商量一下。
我們要分析顧客說出這句話的目的是什麽，是他真沒有決定權，還是不敢做決定？所以我們要用一些方法找出真相，首先還是贊同：張先生，我很同意您這種做法，同時我有個問題請教您可以嗎？顧客肯定會說：那你說吧。我們可以問：“假如您自己就可以做決定，您會上這份保險嗎？當然我知道您需要和您太太商量，我是說假如您自己可以做決定，您會上這份保險嗎？”為什麽說假如呢？人是不能抗拒假設的問題的，所以我們要用假設的問題來提問。顧客如果說：不會。我們就可以說：那說明您自己都不是很認可這個產品，我相信您還有別的疑慮沒有告訴我，您能告訴我您究竟還有什麽疑慮嗎？
如果顧客說：“是。”那說明顧客自己已經認可了這個產品，但是不敢做決定。這種時候我們就需要推顧客一吧：“張先生，那說明您自己已經認可了這個產品了，只剩下和您愛人商量了對嗎？”顧客一般會說：對。我們接著再一次確認：“那您覺得公司您認可嗎？產品也適合您對嗎？我的服務有問題嗎？”顧客一般都會說：“認可、適合、滿意。”我們接著說：“那就剩下和您太太商量了對嗎？”顧客：“對。”“既然您這麽認可產品，認可公司、認可我的服務，我相信您一定會幫我推薦我的產品對嗎？”“對”，“那您看我們什麽時間一起去見見您太太呢？”一起去見了顧客的愛人，一切就好說了。
3、我買某某公司的，不買你們的。
應對話術：劉先生，這麽說您是以前買過某某公司的保險了，對嗎？
顧客：是的/不是
業務員：某某公司的確是一家很優秀的公司，同時我想請教您個問題，您覺得某某公司哪些地方讓您覺得滿意呢？
顧客：1……2……3……
業務員：除了這幾點還有嗎？
顧客：沒有了。
業務員：也就是說，一個產品如果能達到您所說的三點，您就會認可，或者說會考慮購買，對嗎？
顧客：對
業務員：當初您因為這三點的考慮購買了某某公司的產品，如果除了這三點能實現以外，一份產品還能給您提供比較穩健的收益、長期良好的服務，方便的後援支持，我相信您回更加感興趣，您說是嗎？
顧客：是的。
業務員：那你看我們公司的產品……
即可轉入正題。
4、我沒錢。
業務員：李先生，我知道您的意思是現在的支出比較大，從家庭財務的角度來說，流動現金比較緊張，所以一下子拿出6000元對您現在有些壓力，是這樣嗎？
顧客：是的。
業務員：我想請教您個問題，沒錢是您唯一不能購買這個產品的原因嗎？
顧客：是的。（如果顧客說不是，那麽說明沒錢是借口，不用理會，繼續用上面的方法找出真相）
業務員：也就是說，您對產品這些方面都滿意，如果不是錢的問題您就會購買了是嗎？
顧客：是的。
業務員：李先生，以您現在的工作和收入狀況，假如每天少賺20元錢，會不會對您的生活產生影響啊？
顧客：不會。
業務員：那假如今天您突然需要20萬的現金來應急的話，請問會不會對您的生活造成影響呢？
顧客：那肯定會的。
業務員：所以，如果您現在每天攢20元錢，一旦急需用錢的時候卻有20萬，您覺得這樣好嗎？
顧客：好。
業務員：您說了，現在一年拿6000當前狀況有些影響，我建議您規劃好自己的生活開支，減少不必要的支出。同時我們這款產品可以設置成為年交4000和年交5000兩擋，您看這樣您是不是壓力要小很多了？
顧客：是的。
業務員：那我就給您寫年交4000元的這一檔，您的身份證給我看一下。
5、我需要的時候再跟你買。
業務員：行，沒有問題，李先生，您是說您需要保險的時候一定會跟我買是嗎？
顧客：是的。
業務員：那我太榮幸了，李先生，您能不能告訴我，那麽多保險業務員，您為什麽會在需要的時候跟我買呢？
顧客：我覺得你很專業，……
業務員：謝謝您這麽相信我，既然您這麽相信我，我想請教您一個問題可以嗎？
顧客：可以。
業務員：您覺得一個人什麽時候會需要保險呢？
顧客：生病時/意外時候……
業務員：李先生，其實不用我說您也知道，當這種時候發生了，一個人需要保險的時候，保險已經不帶他玩了，您說對嗎？
顧客：是啊。
業務員：所以說，每個人都應該在自己年輕的時候、安全的時候為自己年老的時候，不安全的時候建立一份保障計劃，您說對嗎？
顧客：對。
業務員：既然這樣，那麽給我10分鐘的時間給你介紹一下，您看可以嗎？謝謝。
6、當顧客說：我對比一下別家公司。當這種情況下，我們要分析一下，顧客是在找借口還是在做貨比三家，我們前面講過，一定要對別家公司的同類產品有所了解，這樣我們在這里就可以用上了。我們可以問顧客：某某先生，既然您說要和別家公司對比，說明您很看重這份保障，所以要做到貨比三家對嗎？
顧客：對
業務員：那我給您介紹的產品您覺得我給您講清楚了嗎？
顧客：清楚了。
業務員：您覺得好嗎？
顧客：還不錯/挺好/還可以。
業務員：其實我非常樂意您能把我的產品和我的服務公司來對比，冒昧問一句，您覺得您要和別的公司對比的話，主要想對比那些方面呢？
顧客：（可能說可能不說）
業務員：您覺得重要的是收益？公司實力？保障？服務？還是其他什麽呢？
顧客：是收益/保障/其他
業務員：您現在找了哪家公司產品進行對比了呢？
顧客：某某公司
業務員：那這家公司業務員給您講清楚了嗎？
顧客：沒有
業務員：這樣吧，我們一起來研究一下好嗎？
比產品，是所有業務員最喜歡的一件事情，不是嗎？
7、當顧客說：某某公司的價格比你們低。
這個時候我們仍然先確定一件事情，那就是顧客說這個的時候是借口還是真正的原因，接下來如果是真的原因，那麽我們對顧客說：“您說的太對了，我們公司的確要比那家公司貴，可是即使這樣，我們的產品賣的還非常 好，您覺得這是為什麽呢？“
顧客：為什麽呢？
業務員：其實市場上我們經常能看到一件事情，一個很貴的品牌貨，它成本就高，價格自然就高，地攤貨呢，質量不行，價格也就很低。所以我們都知道，便宜沒好貨，好貨不片一。我們公司多年以前也面臨一個決定，是用低廉價格吸引客戶，還是用高質量來回報顧客，最後我們決定，提高價格，走高品質路線，最後市場證明我們是正確的，您說是嗎？
從另外一方面來說，一份保障最後還是您的錢，您現在多交一點，以後的回報也多一點，不是一樣嗎？
8、顧客說：“我有一個朋友也做這個行業。”其實這個問題我們可以輕松應對，我們對顧客說：某先生，您的衣服從哪里買的啊？真不錯？
顧客：從某某商場。
業務員：某商場啊？這衣服您穿著真的很顯氣質，是您有朋友在這個商場賣衣服，您在他那里買的嗎？
顧客：不是
業務員：也就是說，買衣服其實註重的是適合，而不是看是不是找朋友買，對嗎？
顧客：是啊
業務員：其實保險也是一樣，關鍵看是不是適合您，您說對嗎？
當我們用以上方法都不適合的時候，我們就需要出最後的絕招了：
1、回馬槍套出真相法。
這個方法應用於顧客實在不買的時候，顧客無法溝通的時候，業務員裝做很郁悶的樣子，說：李先生，實在抱歉，其實我覺得您真的很需要這份保障，可是不知道什麽原因您不認可，打擾您了，我告辭了。
這個時候，業務員走到門口又返回來說一句：李先生啊，我不知道我今天哪里做的不好，您能不能告訴我，我到底作錯了什麽讓您不認可。就算您幫幫我，好嗎？
顧客：其實我覺得……
業務員：只有這個原因嗎？您早點說嘛，其實是這樣的……
就說這麽多了，還有 些拒絕下次打吧，好累。覺得有用就給個好評吧！：）
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